Технология Process Mining (процессная аналитика) позволяет визуализировать бизнес-процесс на основании цифрового следа (логов). Речь идет о данных из журналов событий, которые ведутся практически в каждой ИТ-системе компании. Например, время, когда то или иное действие было запущено и завершено, ответственные лица и департаменты. Софт помогает аналитику проследить всю цепочку событий, найти отклонения, — и на основе этого сделать выводы о производительности и соответствии отраслевым стандартам, определить узкие места и точки роста, дать рекомендации по оптимизации работы. В результате бизнес может избавиться от лишних этапов и повторов, перераспределить нагрузку на специалистов, освободить наиболее занятые участки.

Иными словами, Process Mining позволяет менеджменту по-новому взглянуть на работу компании — как на цепочку взаимосвязанных бизнес-процессов, а не набор KPI. Каких результатов такой подход позволяет достичь и, главное, за счет чего?

Например, верхнеуровнево процесс заказа в интернет-магазине выглядит следующим образом: клиент добавляет товары в корзину, оформляет покупку и ждет доставку. На стороне ритейлера за этим стоит множество этапов. После оформления заказ попадает к сотруднику для подтверждения, затем отправляется на склад для комплектации и передается в логистическую службу. Представим, что клиент может оплатить корзину сразу, после сборки или при получении. В какой момент, кому и как информация об этом передается? Влияет ли момент оплаты на скорость комплектации и доставки? Сколько раз и через какие «маршруты» информация о заказе передается между разными департаментами компании? Без интеллектуального анализа выделить реальные процессы, понять, как на самом деле устроены взаимосвязи между ними, оценить их эффективность, практически невозможно.

На примере с заказом в онлайн-магазине Process Mining позволяет перейти на один уровень глубже: оценить, насколько удобен процесс подтверждения заказа. Сколько времени занимает взаимодействие менеджера с клиентом, какой канал показывает себя наиболее эффективно, как быстро информация передается дальше. Может выясниться, что из-за высокой нагрузки сотрудники колл-центра не успевают отработать все заказы за установленное регламентом время, при этом большинству покупателей достаточно простого SMS-оповещения и нужды в личном общении нет. Так, выбрав подтверждение через сообщение, компания сможет ускорить этот этап и уменьшить число менеджеров, подтверждающих заказ, — теперь они будут разбираться только со спорными случаями. Интеллектуальный анализ процессов позволяет находить возможности для оптимизации и готовить простые решении по их достижению.

Чем лучше бизнес понимает процессы и чем скорее избавляется от узких мест, тем проще ему наладить эффективную коммуникацию с покупателями. Во-первых, высокая эффективность работы сама по себе приводит к повышению их удовлетворенности: люди охотно пользуются сервисами и инструментами, которые хорошо справляются со своей задачей. Во-вторых, решения для Process Mining позволяют найти места и этапы, которые хуже всего воспринимаются клиентами. Например, сегодня многие предпочтут получить сообщение о заказе, а не звонок с уведомлением. Аналитика дает возможность понять, что именно и как влияет на итоговое впечатление.

Метод Process Mining основан на том, что система помогает аналитикам получать возможные вводные, а затем анализировать эту информацию на предмет узких мест, отклонений и соответствия желаемым параметрам. Получаемая таким образом информация позволяет давать максимально точные прогнозы, причем на разных уровнях: отдельно взятого процесса или бизнеса в целом.

Несмотря на все очевидные преимущества Process Mining – глубокое понимание бизнес-процессов, повышение эффективности взаимодействия с клиентом, а также возможность аналитиков строить прогнозы высокого качества – есть ограничения, которые не позволяют использовать инструмент в полной мере.

Внедрение Process Mining целесообразно не во всех ситуациях. Процесс, который предлагается анализировать, должен быть массовым. Кроме того, характер процесса должен быть операционным, а не творческим. Попытка проанализировать работу дизайнера или разработчика, опираясь только на числовые значения, не даст полной картины и может привести к неверным выводам. Более того, в некоторых случаях собрать необходимое для анализа количество данных просто невозможно. Например, об эффективности работы дизайнера можно судить по числу нарисованных иконок, но этого недостаточно, поскольку здесь важны эмоциональные факторы — а их посчитать не получится.

Кроме того, процессы должны быть качественно оцифрованы. Одна из наиболее частых проблем — нехватка или беспорядок в данных. Некоторые процессы в компаниях идут в обход ИТ-систем — на бумаге или в рамках устных договоренностей.  А если отчетность из разных систем не согласуется между собой на техническом уровне, аналитики могут теряться во множестве источников. В результате выводы получаются неполными и смысл во внедрении Process Mining теряется. При этом современные системы изначально заточены на то, чтобы получить как можно больше информации из любых возможных источников — для этого служат модули класса Task Mining и Process Discovery. Они автоматически аккумулируют информацию и анализируют пользовательскую активность. А потому софт собирает и обрабатывает данные без необходимости в сложной ручной интеграции и настройке на каждом этапе.

Другое труднопреодолимое препятствие связано с человеческим фактором.  Process Mining влияет на работу каждого отдельного бизнес-юнита, а значит, может вызвать недовольство сотрудников и привести к отрицанию технологии. Поэтому руководителям необходимо вести работу с подчиненными, объяснять, почему решение полезно для бизнеса в целом и для сотрудников в частности.

В случае, если бизнесу удастся преодолеть перечисленные сложности, он сможет почувствовать, как технология цифрового глубинного анализа положительно влияет на доход, в том числе сокращая затраты на операционную деятельность.

Комплексный подход к исследованию процессов с помощью Process Mining позволяет предприятию оптимизировать свою работу. Вот как это происходит:

Взвешенные управленческие решения. Когда у менеджмента есть четкая карта происходящих процессов, руководителям проще принимать грамотные решения. Они могут не просто исправить «косметические» недочеты, но и понять, как бизнес устроен на самом деле, улучшить его — исходя из реальности, а не теоретического представления.

Сокращение затрат на операционную деятельность. Компания видит, какие процессы тормозят развитие, а какие – приводят к неэффективным тратам и имеют более выгодные альтернативы. Их исправление дает возможность снизить расходы и освободить финансы для разумного использования.

Увеличение прибыли. Понимание внутреннего устройства позволяет сделать выводы о том, какие процессы хуже всего сказываются на пользовательском опыте. Если их оптимизировать, компания может привлечь новых клиентов и повысить качество работы с имеющимися.

Подход по оптимизации бизнес-процессов с применением инструментов Process Mining становится все популярнее. Ими пользуется все больше компаний: после пандемии о желании в скором времени внедрить Process Mining выражали 50% из них. А значит, те, кто оттягивает решение, могут в скором времени лишиться конкурентных преимуществ.