Команда CRM-платформы НОТА МОДУС расширила функциональность контактного центра с помощью новых инструментов – «Фабрики виджетов», смарт-скриптов, а также встроенного WFM-сервиса. Они ускорят обслуживание клиентов и упростят настройку рабочих процессов для аналитиков.

«Фабрика виджетов» — инструмент на базе low-code для управления клиентскими обращениями, который позволяет аналитикам компаний создавать виджеты рабочего окна оператора. Новый функционал существенно ускоряет интеграцию с системами компании, дает возможность собрать единый профиль пользователя из всех внутренних систем и отображать его во время взаимодействия с ним. Это сокращает время на обработку обращения до 30%, поскольку специалистам больше не нужно искать данные вручную. Благодаря обновлению в решении стали доступны метрики: данные о рабочем статусе операторов, количестве обработанных заявок и запросов в очереди. Наглядность этой информации позволяет отслеживать real-time показатели производительности сотрудников и превышения основных пороговых значений.

В НОТА МОДУС. Контактный центр также появились смарт-скрипты — интерактивные сценарии, с помощью которых специалисты контакт-центра будут вести диалог с клиентом согласно корпоративным стандартам. Удобный конструктор дает возможность добавлять, редактировать и связывать шаги разговора при помощи блок-схем. При этом ответы фиксируются в отчетности, а сотрудники могут анализировать результативность прохождения скриптов и повышать качество обслуживания.

Встроенная система управления графиком работы (WFM) поможет менеджерам контакт-центра в онлайн-режиме отслеживать ключевые показатели эффективности сотрудников: длительность пост- и обработки обращений, а также фактически отработанных часов в контакте с клиентом, благодаря чему руководители смогут оперативно выявлять и устранять узкие места.

«На сегодняшний день мы стремимся объединить все необходимые решения для контакт-центров в единую отказоустойчивую платформу. Благодаря новым инструментам аналитики и супервайзеры могут самостоятельно настраивать рабочее окно операторов и быстро интегрировать систему с любыми источниками данных. А встроенные дашборды с показателями эффективности работы сотрудников и WFM-решение позволят сократить время обработки обращений в два-три раза», — отмечает Арсений Метелин, директор продукта НОТА МОДУС. Контактный центр.

В планах НОТА — повышение отказоустойчивости и производительности продукта, а также интеграция фабрики виджетов со смарт-скриптами для построения сложных сценариев, востребованных крупным бизнесом.