Холдинг Т1 в рамках ПМЭФ-2023 представил российского вендора ПО НОТА. Созданная на основе обширной экспертизы команд компания развивает собственные программные продукты, среди которых НОТА МОДУС. Взыскание (ранее – Т1 CRM Collection), модуль CRM-платформы НОТА МОДУС для автоматизации процедуры взыскания просроченной задолженности от Pre до Legal. Отечественная система представляет собой единый фронт-офис с сохранением полной истории взаимодействия с клиентом. В 2022 году разработка Холдинга Т1 была названа лучшим российским решением в своей нише и удостоена Национальной банковской премии. Национальный банковский журнал (NBJ) поговорил с директором продукта НОТА МОДУС Владимиром ВИГУРОЙ о том, как сейчас разрабатываются такие системы, какие основные боли финансовых организаций они могут решить, а также о перспективах экспорта отечественных продуктов на зарубежные рынки.
NBJ: Почему, на ваш взгляд, эксперты финансового рынка проявили такое пристальное внимание к НОТА МОДУС. Взыскание и предпочли его другим проектам?
В. ВИГУРА: Наше решение автоматизирует целый ряд процессов – от работы сотрудников контакт-центра до подготовки юридических документов и мониторинга хода исполнительного производства. Однако особое значение имеет его клиентоцентричность. Банки прикладывают множество усилий, чтобы привлечь и удержать своих клиентов, и однажды кто-то из них может стать должником. Поэтому крайне важно иметь под рукой всю историю коммуникаций, чтобы спланировать стратегию возврата задолженностей и при этом не потерять лояльность потребителя. Реализовать такой подход на практике помогает НОТА МОДУС. Взыскание. Это модуль платформы НОТА МОДУС (ранее – T1 CRM), которая объединяет в себе все клиентские данные и интегрируется с внешними системами для сбора информации.
Долгое время на рынке не было новых отечественных продуктов, рассчитанных на потребности банков. Традиционно требования финансовых организаций в части производительности, надежности и информационной безопасности удовлетворяли западные решения. Появление российского ПО уровня enterprise, думаю, тоже повлияло на решение жюри.
Не стоит забывать и об актуальности и своевременности создания Collection-системы: в 2023 году Банк России прогнозирует десятипроцентный рост кредитного портфеля российских банков. Как следствие, работы у отделов взыскания может прибавиться.
NBJ: Почему вы занялись разработкой Collection-решения? На какие продукты вы при этом ориентировались?
В. ВИГУРА: В 2020 году у команды появилось желание инвестировать в собственные решения с учетом технической экспертизы, опыта и каналов коммуникации, которые у нас уже были. Именно в этот момент Холдинг Т1 принял стратегическое решение о запуске собственной продуктовой фабрики. Одним из направлений стал Collection, что закономерно. Более 15 лет мы занимались внедрением иностранного ПО в банках и других финансовых организациях – как CRM в целом, так и Collection-модулей.
При этом мы понимаем, что именно нужно усовершенствовать и изменить для нужд российского рынка. Например, современное решение должно учитывать требования локального законодательства, так как в России и странах СНГ отличается законодательная база. Это понимание должно быть заложено в систему. Кроме того, от банка к банку отличается процесс обслуживания клиентов, взаимодействие с ними происходит в разных системах и по разным каналам. Поэтому мы делаем решение максимально гибким, чтобы при необходимости кастомизировать его под конкретный бизнес-процесс заказчика.
При этом планка качества крайне высока: российские банки – мировые лидеры по уровню цифровизации, они привыкли работать с современными и удобными инструментами.
NBJ: Какие сервисы должна включать современная Collection-система?
В. ВИГУРА: Замечу, что в Collection-системах несколько модулей, так как сам процесс взыскания просроченной задолженности разбит на большое число связанных этапов.
Во-первых, модуль загрузки данных, без которого невозможно профилировать клиента и выстроить стратегию взыскания. У банковских сотрудников должна быть возможность совершать исходящие и принимать входящие звонки, SMS-сообщения, электронные письма и в одном месте аккумулировать всю информацию о клиенте. В данном сценарии реализуется экспертиза, идентичная той, что востребована при создании колл-центра.
Во-вторых, необходим инструмент для работы с наследниками задолженности. В этом случае банку приходится взаимодействовать в том числе со страховыми компаниями.
В-третьих, банки сталкиваются с дефицитом средств в ситуациях, когда необходимо подать документы должника на банкротство или работать с залоговым имуществом: организовывать хранение, страховку, описи. Зачастую такие активы быстро превращаются в пассивы, и у финансовой организации возникает потребность реализовать их. Это подразумевает работу с торговыми площадками, отслеживание динамики цен и дисконтов.
Вот только часть бизнес-процессов, которые тесно связаны с работой отделов взыскания и автоматизированы в Collection-системе.
При этом каждый модуль включает сразу несколько интеграций с внутренними и внешними сервисами: например, с телефонией, почтовой рассылкой, ресурсом нотариуса или судебных приставов. На отработку бесшовных связей требуется много времени, и мы постоянно добавляем новые элементы.
NBJ: Когда решение будет финализировано?
В. ВИГУРА: Разработка – непрерывный процесс. Во-первых, регулятор постоянно вносит изменения в законодательство, что требует оперативных доработок и отслеживания соблюдения существующих правил. Например, четко оговаривается, какие действия и сколько раз нужно предпринимать в отношении клиента, который просрочил платеж, прежде чем передавать документы в суд.
Вторая причина – это кастомизация решения. Несмотря на то, что процессы взыскания в принципе одинаковые, в каждом банке приняты свои сценарии и формулы работы с задолженностями.
NBJ: Можно ли при такой глубокой ориентации на российское законодательство говорить об экспортных перспективах НОТА МОДУС. Взыскание?
В. ВИГУРА: Мы внимательно смотрим на рынки Белоруссии, Армении и Азербайджана. У них абсолютно разные юридические подходы к работе с этой сферой. Например, банкротство допустимо в Армении, но его нет в Белоруссии. Внесудебная реализация залогов золота юридически обоснована и допустима в Армении, но невозможна в Белоруссии. При этом в Белоруссии есть так называемая исполнительная надпись нотариуса, которая избавит от долгих и затратных судебных тяжб в случае с просрочкой по беззалоговым кредитам. А в Армении этого инструмента нет. Наше решение актуально в таких ситуациях: мы можем подключать те или иные модули, и ПО подстраивается под разные бизнес-процессы.
NBJ: Если продолжить тему создания отечественных CRM-систем, можно ли говорить о некой новой философии этих продуктов, ставших привычными и удобными для реализации текущих задач бизнеса?
В. ВИГУРА: Функционально рынок давно отошел от идеи, что CRM – решение исключительно для отделов продаж и маркетинга. Сегодня CRM-платформа становится базой для создания различных бизнес-приложений, где необходимы клиентские данные. Современная система должна быть многофункциональной: даже хранение информации о партнерах, дистрибьюторах и клиентах должно быть организованным и информативным, а не просто представлено в виде карточки со стандартным набором полей. Система должна быть частью единого информационного пространства, где настроены гибкие сквозные процессы между отделами: постановка задач, генерация и согласование документов по работе с клиентами и заказчиками все чаще становятся полноценной частью CRM. Ну и, конечно, система должна демонстрировать, как развивается бизнес. Аккумулируя данные о продажах, маркетинговых активностях, всех сделках, CRM становится основой для принятия управленческих решений.
:::