Самый простой и понятный способ узнать мнение клиента о его взаимодействии с компанией – спросить. Экраны с предложением поставить оценку от 1 до 5 можно разместить на кассе, а интерфейс со схожим сообщением может завершать процесс оформления заказа в онлайн-магазине. Некоторые компании присылают опросники о качестве обслуживания на электронную почту или в социальные сети.
Другой важный инструмент анализа обратной связи – оценка жалоб и вопросов. Бизнесу важно аккумулировать любые обращения клиента. CRM-платформы реализуют эту возможность наиболее полно. Они собирают историю взаимодействия с потребителем и результаты этой коммуникации – удалось ли решить проблему и как именно. Анализ таких данных дает представление о метриках бренда в целом, конкретного продукта или сервиса: понимание, что следует развивать, какие процессы оптимизировать, как улучшить работу продавцов, сотрудников контакт-центра и сервис-менеджеров. Именно на основе обратной связи нужно выстраивать аналитику и прогнозы, принимать стратегические решения, улучшать и менять бизнес-процессы.
Персонализация – один из наиболее эффективных методов повысить эффективность работы с клиентами. Ее важность отмечает 33% респондентов исследования НОТА МОДУС, причем не только в B2C-, но и в B2B-сегменте. У 56% компаний, которые уже смогли внедрить подход персональных предложений, увеличилась частота покупки, а у 58% – средний чек.
Стремительное развитие нейросетей и технологий искусственного интеллекта подарило бизнесу возможность быстро анализировать большие данные о клиентах, делать на их основе ценные выводы и прогнозы. Современные CRM-платформы позволяют этот процесс упростить и автоматизировать. Важная особенность подобных решений – безопасное хранение данных о клиентах, внутренней документации и информации о сотрудниках, что не только позволяет соответствовать требованиям законодательства, но и помогает выстроить доверие к бренду.
Используйте соцсети и мессенджеры
Омниканальность коммуникации – один из самых заметных трендов в развитии взаимодействия между компанией и клиентом. За последний десяток лет число каналов взаимодействия с покупателем существенно увеличилось. Изменилось и отношение к ним. По данным исследования НОТА МОДУС, молодые люди в наименьшей степени предпочитает общение по телефону, часто теряют электронные письма на фоне постоянного информационного шума.
Это ведет к росту популярности неголосовых каналов коммуникации: чат-ботов, социальных сетей, онлайн-консультантов. Уже сейчас в B2C-сегменте самым популярным инструментом для взаимодействия с клиентами является Telegram – им пользуются 44% российских организаций. Чат-ботов для этих же целей применяют 26% компаний-респондентов.
Социальные сети и мессенджеры – самый понятный и удобный канал взаимодействия с клиентами. С этим тезисом согласны 90% представителей крупных компаний, которые приняли участие в исследовании НОТА МОДУС. 73% опрошенных ведут страницы во «ВКонтакте». Через новые каналы клиенту удобно сообщать об акциях и новинках, уведомлять о статусе заказов, делать персональные предложения.
Более того, присутствие в социальных сетях помогает усилить узнаваемость бренда на рынке и повысить доверие клиентов. По эффективности подробно заполненный профиль ничуть не уступает оффлайн-мероприятиям – однако их охваты и степень влияния на покупателя несравнимы.