Гибкость и интеграции: какой должна быть CRM-система Время, когда заказчикам было достаточно коробочного решения с заранее заданным набором функциональных возможностей, прошло. Такие CRM-системы еще могут быть востребованы на предприятиях малого бизнеса, но средние и крупные компании ждут от ПО большей гибкости.

На основе данных из CRM бизнес принимает важные управленческие решения, привлекает и удерживает клиентов, улучшает пользовательский опыт и оптимизирует свою работу. От CRM-стратегии зависят бизнес-показатели, поэтому набор функций в решении должен полностью соответствовать всем процессам, связанным с маркетингом, продажами и обслуживанием. При этом запросы компаний из разных отраслей сильно отличаются: банки, ритейл и промышленные предприятия ждут от ПО разный набор возможностей. Продукт должен не только обладать необходимым инструментарием, но и быть максимально вариативным.

Для того, чтобы сотрудники могли на основе данных из CRM принимать эффективные решения, важно, чтобы система показывала им только ту информацию, которая релевантна запросу или бизнес-процессу. Но в базе при этом должны храниться все доступные данные — это упрощает аналитику и позволяет системе выдавать наиболее точные сведения и прогнозы. Чтобы наполнять базу, CRM-платформе нужна простая интеграция с другими системами: как внутренними, так и внешними. Возможности интеграции играют важную роль и при развитии омниканальности — это другой заметный запрос бизнеса.

Модульные платформы позволяют компании выбирать функционал под свои запросы, гибко настраивать взаимосвязи между разными процессами, автоматизировать взаимодействие с различными сторонними системами. Такие CRM-решения максимально эффективно закрывают потребности бизнеса.

Решения могут быть как монолитными, так и микросервисными. Последние, с точки зрения обслуживания, могут быть дороже: множество компактных приложений требует большего внимания и усилий в поддержке со стороны ИТ-специалистов. Однако при этом микросервисы обладают очевидными преимуществами в части внедрения изменений. При доработке одного небольшого участка, не вносятся глобальные перемены в структуру платформы и таким образом сокращаются затраты, к примеру, на регрессионное тестирование (в данном случае очень существенно).

Программы без программирования: что такое low- и no-code Low-code и no-code — два популярных подхода к разработке. Первый упрощает написание кода — для создания ПО пользователю не нужны обширные знания в программировании, достаточно понимать основы языка и уметь пользоваться графическими редакторами на специальных сервисах. Придерживаться второго еще проще: создавать софт с его помощью можно вообще без специальных навыков, исключительно понятными графическими инструментами.

Разобраться, как это устроено, можно на примере создания сайтов. Веб-дизайнеры при написании интернет-страницы пользуются как минимум HTML и CSS, сами задают расположение и дизайн элементов, анимации и переходы — причем делают это с помощью кода. Low-code-конструкторы сайтов пишут код для стандартных компонентов вместо пользователя. Зачем человеку заново изобретать анимацию кнопки или скролла, если можно взять уже готовую? No-code-сервисы идут дальше: дизайнеру достаточно перетащить нужные элементы на страницу в редакторе.

Ту же логику, что и с разработкой сайтов, можно применить к внедрению и развитию CRM-системы в компании. Цель любой платформы, в том числе по управлению взаимоотношениями с клиентами, — уменьшить трудозатраты на создание, развертывание и сопровождение программного продукта. В случае с CRM программный продукт — это новый модуль или взаимодействие между модулями.

В современных CRM-платформах low- и no-code-инструментарий реализован так: вместо того, чтобы вручную прописывать источники данных, параметры и их взаимосвязи, пользователь может воспользоваться понятным графическим конструктором. В нем специалист создает объектную модель приложения, что-то вроде блок-схемы, в которой указываются все компоненты будущего модуля или процесса, а также зависимости между ними. Выглядит это примерно так: "‎​​если произошло событие A, запусти процесс B и перенеси данные в раздел C«‎.

Превратить объектную модель в работающее приложение становится проще: фабрика автоматической генерации кода переводит визуальную схему в понятный машине синтаксис. Визуально заданный алгоритм «Если произошло событие A, запусти процесс B» становится кодом. Пользователю при этом достаточно проверить, что все работает как нужно и настроить внешний вид интерфейса.

Ускорить интеграцию новых модулей. Скорость внедрения может вырасти до 8 раз — там, где раньше необходимо было работать неделю, теперь можно управиться за день. Сэкономить на трудозатратах. Low-code помогает автоматизировать 80% рутинных задач ИТ-специалиста. Таким образом, инструмент позволяет привлечь к большему числу простых операций джуниор-специалистов и перераспределить ресурс мидл- и сеньор-разработчиков в пользу сложной и креативной деятельности, цель которой — создание тонкой бизнес-логики.

Сделать производственные процессы прозрачными и прогнозируемыми для руководства. Стандартизация процессов разработки позволяет добиться единообразия, что упрощает онбординг новых сотрудников, повышает безопасность, надежность и производительность разработки и делает проектное управление предсказуемым. Менеджмент может точнее рассчитывать трудозатраты и распределять временные ресурсы на задачи.

Low- и no-code-инструменты не просто так завоевали популярность. Автоматизация — один из наиболее заметных трендов не только в бизнесе, но и в разработке. И использование понятных графических редакторов вместо ручного написания кода позволяет избавить человека от необходимости в рутинных действиях: зачем заново прописывать те же зависимости между сервисами, если задачу можно доверить компьютеру? Это позволяет компании ускорить процесс внедрения инноваций, более эффективно распределять ресурсы команды и добиться от CRM-платформы большей пользы.